I Send My Best Regards to the CEO of Sriwijaya Airline

Kamar Hotel D'Salvator Art, Yogyakarta

Lebaran kemarin, saya mendapat jatah cuti selama 6 hari kerja terhitung dari tanggal 11 hingga tanggal 18 Juli 2016. Saya mengira bahwa di tanggal itu, harga tiket balik sudah normal kembali. Hal inilah yang membuat saya menunda pembelian tiket balik. Barulah pada minggu kedua lebaran saya memutuskan untuk membeli tiket balik. Alangkah terkejutnya saya karena harga tiket balik ternyata lebih mahal daripada harga tiket mudik kemarin. Selain itu, jadwal penerbangannya pun sangat tidak menguntungkan. Saya harus transit semalaman di Surabaya. Selama ini, saya selalu mendapatkan tiket direct flight ke kota tujuan saya, yaitu Yogyakarta-Banjarmasin. Padahal, saya sudah berencana untuk balik pada hari Selasa tanggal 19 Juli 2016 dan saya memperkirakan hanya akan kena TL 3 di kantor. Akhirnya, karena takut kehabisan tiket, saya memutuskan untuk membeli tiket tersebut tertanggal 18 Juli 2016 pukul 19.25 WIB dan akan tiba di Banjarmasin esuk harinya pada pukul 07.55 WITA. Bodohnya, saya tidak memperkirakan sama sekali mengenai kemungkinan delayed. Saya lupa bahwa jadwal penerbangan ke luar jawa terlebih di malam hari sangat rawan delayed. Ditambah lagi, ini adalah momen selesai liburan anak sekolah.

Saya berangkat cukup awal ke bandara karena maskapai yang saya ambil tidak menyediakan fasilitas layanan check in online. Sesampai di bandara, saya mendapat info di meja check in bahwa jadwal penerbangannya ditunda sekitar 40 menit. Saya menganggapnya masih wajar, jadi tidak begitu mempermasalahkan.

Tepat di jam berkenaan, saya dan penumpang lainnya dipanggil untuk naik ke pesawat. Prosedur selanjutnya normal saja hingga di bagian peragaan prosedur keselamatan. Agak lama berselang setelah prosedur tersebut, pesawat tak kunjung take off. Lalu setelah kurang lebih setengah jam menunggu di atas pesawat, barulah diumumkan oleh pilot bahwa penerbangan malam tersebut dicancel sampai besuk pagi dan penumpang diminta kembali ke ruang tunggu. Saya sudah panik karena tiket transit saya dari Surabaya ke Banjarmasin adalah pukul 05.45 WIB pada keesokan harinya. Saya bingung bagaimana jika tiket tersebut hangus mengingat maskapai yang saya gunakan berbeda dengan maskapai yang delayed malam itu dan tiket ke Banjarmasin untuk tanggal tersebut sudah habis. Di sisi lain, saya sudah dihubungi atasan agar segera masuk kantor mengingat cuti saya sudah berakhir.

Sesampainya di ruang tunggu, pihak manajer dari Maskapai Sriwijaya (sebagai catatan, saya membeli tiket di Traveloka Yogyakarta-Surabaya dengan maskapai Sriwijaya dan tiket Surabaya-Banjarmasin dengan maskapai Lion Air) memberikan penjelasan mengenai alasan pembatalan penerbangan dan berjanji akan bertanggung jawab terkait hal tersebut. Untuk sementara, mereka meminta kami mendata diri kami beserta itinerary perjalanan kami dan akan menyediakan penginapan untuk malam itu. Saya yang sudah panik tidak begitu saja menuju hotel yang disediakan. Saya memutuskan untuk tetap berada di bandara dan memastikan mengenai pertanggungjawaban mereka terkait penumpang yang harus transit dengan maskapai lain keesokan harinya. Pihak manajer belum bisa memberikan kepastiannya dan hanya tetap meminta saya mendata diri untuk selanjutnya menemui mereka di kantor maskapai Sriwijaya yang berada di Bandara Adi Soetjipto agar dapat dicarikan alternatif penerbangan lain. 

Saya dan beberapa penumpang lainnya, dalam hal ini kebanyakan dari kami yang dirugikan adalah rombongan turis mancanegara yang terpaksa harus cancel tour ke Bromo akhirnya diberikan solusi untuk menunggu kabar hingga keesokan harinya mengingat belum dapat menghubungi maskapai lain. Sebelumnya, mereka mengumumkan bahwa pesawat Sriwijaya dijadwalkan akan terbang esuk hari pukul 06.00 WIB, sehingga dapat dipastikan bahwa saya tidak mungkin mengejar jadwal pesawat Lion Air yang di Surabaya. Saya pun langsung melakukan refund melalui Traveloka. Sebagai informasi saja, prosesnya ternyata sangat mudah dan cepat (kurang dari 24 jam sudah ditransfer). Bahkan, saya mendapat refund hampir 100%, mungkin karena alasan saya dapat dimaklumi.

Situasi Bandara Adi Soetjipto

Situasi di bandara sebenarnya sangat kacau. Banyak penumpang yang marah-marah, mengamuk bahkan sampai mengancam pihak maskapai jika tidak mendapat ganti rugi serta alternatif penerbangan. Saya dapat memaklumi karena tiket mereka yang menuju ke Indonesia Timur terutama, harganya sangat mahal. Selain itu, banyak diantaranya yang memiliki jadwal meeting penting yang harus segera dipenuhi. Saya melihat betapa sabarnya pihak maskapai merespon keluhan para penumpang meskipun sudah dimaki-maki. Dalam hal ini, saya sedikit salut dengan mereka. Saya diminta oleh staf airlines untuk berbicara kepada beberapa turis asing yang ada di sana. Damn, saya harus belajar Bahasa Inggris lagi biar gak belepotan kalau ngomong. Kita tinggalkan dulu situasi di bandara.

Akhirnya setelah nego yang panjang, saya menuju ke Hotel D'Salvatore Art yang berada dekat dengan bandara bersama penumpang lain. Hal ini karena saya sudah lelah sekali dan saya rasa percuma juga ngotot kalau pihak maskapai lain belum bisa memastikan jadwal mereka keesokan harinya. 

Keesokan harinya kami diantar oleh pegawai hotel menuju bandara. Sesampainya di ruang kantor Sriwijaya, teman sekamar saya yang kebetulan senasib dengan saya (tetapi beda tujuan) berhasil mendapat ganti tiket penerbangan alternatif ke Denpasar. Sedangkan saya dan teman saya yang sama-sama menuju Banjarmasin belum dapat diberi kepastian. Salah satu petugas monitor dari maskapai Sriwijaya meyakinkan bahwa mereka akan mendapatkan tiket alternatif untuk saya. Oleh sebab itu, saya tidak berpikir untuk mencari tiket lain dan memilih tetap menunggu di kantor Sriwijaya hingga mendapat tiket ganti. Sebagai tambahan info, tiket saya yang lalu direfund full oleh pihak Sriwijaya serta diberi kompensasi atas penundaan penerbangan (lihat di peraturan mengenai hak-hak penumpang yang mengalami delay, saya tidak hafal nomornya). Saya menunggu hingga pukul sebelas siang dan belum kunjung ada kepastian dari maskapai padahal mereka bilang akan memberangkatkan saya dengan maskapai Lion Air pukul 11.20 WIB. Ternyata tidak ada kursi yang kosong. Lalu, saya juga gagal mendapatkan tiket maskapai Garuda pukul 13.30 WIB. Saya sempat kesal karena sudah terlalu lama menunggu. Jujur saja mood saya langsung down to the bottom dan kehilangan selera makan. Sebenarnya, saya juga kasihan dengan petugas yang membantu saya mencarikan tiket tersebut. Namun, mau tidak mau saya harus berangkat ke Banjarmasin hari itu juga. Lagipula, tiket tersebut adalah hak saya dimana saya sudah rugi waktu seharian lebih (fyi saja, istilah time is money adalah sungguh dan benar adanya jika berkaitan dengan mesin absen kantor).

Dua kali gagal mendapat tiket direct flight, akhirnya pihak maskapai melalui petugasnya menawarkan kepada saya penerbangan menuju ke Balikpapan yang kebetulan delayed sejam menggunakan maskapai mereka. Mereka juga memberikan fasilitas penginapan selama transit di Balikpapan serta memastikan jadwal penerbangan saya ke Banjarmasin keesokan harinya menggunakan Wings Air. Saya merasa tidak punya pilihan lain. Selain itu, jujur saja saya juga merasa tidak enak karena mereka sudah mengupayakan berbagai cara agar kami mendapatkan ganti tiket alternatif. Akhirnya saya pun menyetujui hal tersebut. Jadilah saya terbang ke Balikpapan dengan maskapai Sriwijaya Pukul 15.40 WIB. Petugas monitor mengantarkan kami menuju ke atas pesawat langsung dan membantu saya membawa barang bawaan. Mereka menitipkan kami ke pesawat tersebut yang kebetulan masih ada dua kursi yang kosong. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas pekerjaan mereka.

Selama di atas pesawat, saya agak sedikit terkejut karena penerbangan menuju Balikpapan ternyata ada disediakan makanan berat maupun ringan. Selain itu, pilot yang sepertinya sudah senior bahkan ramah menyapa para penumpang dengan memberikan semacam service guide mengenai kota-kota yang sedang kami lalui di atas awan. Saya baru pertama kali ini mendapatkan layanan semacam itu. Jujur saja saya terkesan dengan hal-hal kecil semacam itu.

Kamar Hotel Sepinggan, Balikpapan

Saat tiba di Bandara Balikpapan yang ternyata sangat megah (coba ya digoogling sendiri pemirsah karena saya tidak sempat kepikiran untuk mengambil gambarnya), kami langsung dihubungi pihak maskapai Sriwijaya. Kami diantar ke hotel Sepinggan dekat bandara. Hotelnya lumayan bersih dan cukup recommended. Keesokan harinya kami diantar oleh petugas hotel ke bandara (ternyata ada layanan antar jemput ke bandara gratis). Saya tiba di Banjarmasin sekitar pukul 14.30 waktu setempat. Ini adalah perjalanan terlama saya. Seharusnya saya tiba pada hari selasa pagi namun karena kejadian ini, saya baru tiba pada hari rabu sore. Saya sedikit terdistraksi, jangan-jangan sebenarnya sejak kemarin saya naik kapal laut instead of pesawat terbang ke Banjarmasin.

Pada pengalaman kali ini, saya hanya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak maskapai Sriwijaya, terutama melalui petugas monitor maupun manajernya yang sudah membantu saya dan teman saya mengurus tiket kami ke Balikpapan maupun Banjarmasin. Meskipun ini bukan pengalaman yang menyenangkan (red: ini terjadi juga karena kesalahan maskapai yang sempat menunda keberangkatan kami), namun saya cukup salut dengan tanggung jawab mereka terhadap nasib penumpangnya. Saya tahu maskapai tersebut bukanlah maskapai yang sesibuk atau sebesar maskapai sebelah, rute maupun jumlah armadanya tidak dapat dibandingkan, namun soal komitmennya terhadap kepuasan penumpang saya rasa cukup dapat diapresiasi. Saya tentu saja tidak ingin mengulangi kejadian serupa, namun disinilah saya belajar banyak hal.

Di sektor swasta, kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Kamu tidak dapat sekadar diam saja menerima cacian atau kritikan dari pelanggan. Karena pelanggan adalah raja. Tidak semua maskapai yang memiliki jadwal tebang padat mampu berkomitmen menjaga mutu layanan dan kepuasan pelanggannya mengingat sanksi yang diberikan pemerintah kita terhadap maskapai yang lalai masih kurang tegas. Apalagi jika sudah menyangkut urusan politik uang atau kekuasaan. Kita bisa membaca sendiri di berita-berita betapa seringnya penumpang dikecewakan oleh maskapai namun tidak mendapatkan respon yang memuaskan. Petugas yang membantu kami selama menunggu jadwal terbang, bahkan rela tidak pulang ke rumah, hingga lupa makan dan mandi. Itu pun masih sempat memikirkan konsumsi untuk kami. Saya sedikit tersentuh dengan jawaban mereka. "Kami pun kalau lepas tanggung jawab ini, perusahaan mungkin tidak tahu dan tidak akan memarahi kami karena sesuai aturan kewajiban kami hanya terbatas sampai penyediaan penginapan dan pemberian kompensasi serta mengganti rute lain. Namun, kami tetap tidak bisa membiarkan penumpang terlantar. Kami tetap harus memastikan mereka sampai tujuan meskipun awalnya bukan menggunakan maskapai kami". Tidak sepenuhnya yang dikatakan mereka adalah tuntutan kami yang merepotkan. Dalam hal ini mereka memang salah, namun saya tetap salut dengan cara mereka melayani kami. Terima kasih banyak, Pak. Saya baru sempat menyampaikan ucapan saat hendak take off dan terkesan terburu-buru. Namun, saya menghargai dengan sangat upaya maskapai menyediakan ganti rute untuk kami. Semoga ke depannya semakin baik lagi pelayanannya.

Saya sedikit punya tips berkaca dari pengalaman saya tersebut. Pertama, jika membeli tiket pada musim padat atau musim mudik, pesanlah tiket sejak jauh-jauh hari dan pastikan untuk membeli tiket pulang-pergi agar lebih aman. Selalu lah mengecek atau memantau harga tiket pada Traveloka atau penyedia jasa tiket online yang lain. Kedua, bila terpaksanya harus transit, pastikan bahwa kamu memesan tiket dari maskapai yang sama untuk seluruh tujuan transitmu. Hal ini agar memudahkan prosedur saat terjadi delay atau cancel seperti yang saya alami. Ketiga, delay terkadang tidak dapat dihindari. Oleh sebab itu, saat terjadi penundaan atau pembatalan jadwal penerbangan, pastikan kamu mendapatkan seluruh hakmu dari pihak maskapai. Untuk lebih jelasnya, kamu bisa googling sendiri peraturan terkait hal tersebut. Hubungi pihak manajer atau petugas maskapai yang stay di tempat atau datangi kantornya yang berada di bandara. Pastikan kamu mendapatkan hakmu secara penuh serta pastikan pula kamu benar-benar mendapatkan tiket ganti alternatif. Kamu tentunya tidak mau rugi uang atau waktu, bukan?

Keempat, jalinlah komunikasi yang baik dengan semua penumpang terutama yang mengalami nasib serupa agar kamu bisa lebih mudah meminta pertanggungjawaban maskapai. Siapa tahu kamu satu pesawat dengan orang penting, misalnya saja kemarin saya kebetulan satu pesawat dengan putri seorang kapten. Kelima, jika terpaksanya kamu harus membeli tiket transit dari beberapa maskapai berbeda, pastikan jadwal penerbangannya tidak terlalu mepet satu sama lain. Jika pun terpaksa jadwalnya mepet, saat terjadi penundaan atau pembatalan yang tidak memungkinkanmu untuk mengejar jadwal penerbangan tersebut, segeralah melakukan refund tiket transitmu agar tidak hangus. Baca saja prosedur refund. Jangan melakukan check in online tiket transitmu secara keseluruhan, ini berlaku dengan catatan bahwa jadwal penerbangan yang kamu pilih tidak terlalu berdekatan dan maskapai yang kamu gunakan berbeda satu sama lain. Ingat, tiket yang sudah dilakukan check in tidak dapat direfund. Kecuali jika maskapai yang kamu gunakan sama. Mungkin bisa saja kamu meminta toleransi pada pihak maskapai jika terlanjur sudah check in. Keenam, tetap sabar saja jika harus mengalami hal-hal tidak mengenakkan selama penerbangan ditunda. Berpikirlah positif bahwa hal itu demi keselamatan penerbangan. Kamu bisa mengisi waktu dengan streaming drama korea kesukaanmu atau membaca novel (damn, ini penting banget buat membunuh waktu). Demikian, semoga bisa bermanfaat.